IRS Consult est une société qui réalise des tests de qualité, notamment en vérifiant si au bout de la ligne ou au bout du fil on répond rapidement, ou pas du tout. Thomas Allemann, de Crans-Montana Tourisme, s’est rendu voilà quelques jours en Allemagne où il a pu assister à une conférence donnée par cette société de consulting.

IRS organise des mystery checks soit pas téléphone, courriel, fax ou courrier papier envoyés à la plupart des régions et destinations touristiques en Allemagne, en Autriche et en Suisse. «Au total, indique Thomas Allemann, ce sont environ 5500 destinations et régions qui sont régulièrement contactées, et ce depuis 2004».
Crans-Montana s’est faite devancer par Splügen (Grisons). Notre station se trouve sur la deuxième marche du podium, avant une autre station valaisanne qui est Nendaz. et se place donc en troisième position. En Suisse, IRS Consult avait contacté 167 destinations. La demande du client mystérieux était la suivante: obtenir des propositions concrètes par courrier postal pour une famille avec deux enfants.

30% restés sans voix!
«30% n’ont pas même répondu à la demande», a appris Thomas Allemann. Ce pourcentage serait «habituel» dans les trois pays sondés par IRS Consult. Tous les pros du tourisme vous diront que c’est très très très mauvais... Scénarios qui se produit souvent (parfois même chez nous, paraît-il...): les demandes réceptionnées par les offices du tourisme sont directement transférées aux hôtels qui, ensuite, font un mauvais suivi, voir pas de suivi du tout!

Des pros de l’e-mail
Revenons aux bons exemples. Première constatation tirées par IRS Consult: les destinations suisses sont les pros de la réponse par e-mail. Thomas Allemann précise: «70% des destinations utilisent ce moyen chez nous, contre 50% en Autriche et seulement 30% en Allemagne.» Voici une remarque importante qu’il nous rapporte: il est essentiel de toujours répondre de manière personnalisée au client à qui l’on s’adresse par courriel. «Si on le fait en général bien par courrier postal, on a tendance à se faciliter la vie avec le courrier électronique. Nous ne devons donc pas oublier de personnaliser chaque offre.» La Suisse et l’Autriche sont meilleurs dans ce secteur que les Allemands, au vu de ce test.

Peu de prospectus chez les Suisses
Les destinations suisses apparaissent comme les destinations qui envoient le moins de prospectus: seulement 10% contre 25% pour les Autrichiens et 70% pour les Allemands. Selon les experts, il semble que cela soit un bon point pour les Helvètes, à condition que le peu de papier se conjugue avec une offre personnalisée: «Une destination en Autriche a eu l’excellente idée de créer un petit livre à colorier pour les enfants où se trouvent des images de la région. Ce petit livre est envoyé systématiquement avec chaque offre pour les familles.»

Le B-A BA
Si les consultants l’ont souligné, il faut croire qu’il y a un vrai potentiel d’amélioration: il a été souligné l’importance de toujours bien lire ce que le client désire afin de ne pas lui redemander ce qu’il nous a déjà dit! IRS Consult a constaté que trop souvent son mystérieux client a dû se répéter.
 
Importance des events
«Selon 60% des experts en tourisme, rapporte Thomas Allemann, le choix d’une destination par les clients est influencé par les événements qui ont lieu dans cette dernière; 30% des clients disent que les événements jouent un rôle important dans le choix d’une destination, suivi de 25% qui choisissent leur destination par rapport à la langue qui s’y parle.»

24 heures maximum!
Un de conseils à retenir au terme de cette conférence est celui-ci: il est très important d’avoir assez de staff dans les départements directement concernés par les offres afin de ne pas rater des ventes sous prétexte de manque de temps ou encore de surcharge de travail. «Idéalement, rappelle Thomas Allemann, il ne faudrait pas plus de 24 heures pour répondre à une demande d’un client». A bon entendeur...